La confirmation de réservation


Définition : La confirmation de réservation est un document transmis au client après chaque réservation.

Elle récapitule tous les éléments de la réservation et permet également de transmettre des informations importantes aux clients avant leur arrivée. Elle peut aussi être accompagnée d'une procédure d'arrivée.

 

La confirmation de réservation mentionne les éléments suivants :

  • Dates de la réservation : veillez à bien indiquer les jours de la semaine sur la date de départ et d'arrivée (par exemple du mercredi 22/10/2014 au jeudi 23/10/2014)
  • Nombre et type de chambre(s) réservée(s)
  • Nombre de personnes par chambre
  • Type de literie (lit double, lits séparés, king size, queen size, lit d'appoint, lit bébé)
  • Tarif total et tarif par nuitée
  • Petit-déjeuner inclus ou non-inclus
  • Autres formules de repas - pension complète ou demi-pension
  • Paiement (sur place, prépaiement)
  • Garantie si paiement sur place (par exemple première nuit débitée en cas de non-présentation)

 

La confirmation doit clairement faire part des conditions de réservation et d'annulation et être conforme aux conditions générales indiquées sur votre site Internet ou à ce qui a été convenu par téléphone au moment de la réservation. Elle sert de référence en cas de litige à l'arrivée des clients.

 

Pour rédiger votre confirmation de réservation, vous pouvez utiliser un éditeur de texte et créer votre propre modèle, ou générer automatiquement ce type de document sur votre logiciel de réservation et de gestion hôtelière.

La confirmation de réservation est généralement envoyée par email mais vous pouvez également envoyer des confirmations partielles par SMS (mentionnant les dates de séjour, le nombre de personnes, le type de chambre et le tarif total) et inviter les clients a consulter leur boîte mail pour accéder à la confirmation complète. Cette pratique est appréciée de la clientèle professionnelle souvent en déplacement.

 

Cas particulier : les centrales de réservations

 

En cas de réservation par Internet sur une centrale de réservation, le client recevra la confirmation de la centrale de réservation. Dans ce cas, les conditions générales de la centrale de réservations seront indiquées en complément des informations que vous avez transmises à la centrale.

Attention cependant à bien vérifier que vos conditions de vente sur les centrales sont bien à jour.

Une fois la confirmation de réservation éditée et transmise au client il sera difficile voire impossible de changer les conditions de réservation pour un séjour déjà enregistré et confirmé.

 

Exemple : vous venez de changer vos conditions de réservation en excluant le petit-déjeuner du tarif de base pour une chambre double, mais vous n'avez pas encore informé la centrale de réservation X ou Y. Vous recevez une confirmation de réservation de la centrale en question, pour un séjour de deux personnes en chambre double et constatez que le petit-déjeuner est inclus.

→ Dans ce cas, le client a aussi reçu de son côté une confirmation de réservation et son séjour est enregistré. Il ne sera en aucun cas possible de changer le séjour et de demander aux clients de payer le petit-déjeuner en supplément.

 

Par ailleurs, vous avez la possibilité d'envoyer en complément votre propre confirmation de réservation à un client ayant réservé sur une centrale si vous disposez de ses coordonnées, dans le cas contraire vous pouvez contacter votre chargé de compte au sein de la centrale - ou le service client. Néanmoins votre confirmation de réservation ne pourra pas se substituer à la confirmation de la centrale.

 

En cas de litige sur une réservation Internet émanant d'une centrale, le document officiel de référence sera la confirmation de la centrale. Veillez également à prendre connaissance des obligations prévues au contrat qui vous lie à la centrale.

 

 

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