Réception

Qu'est-ce que l'up-sell ou la pratique de l'upselling


L'up-sell est une technique de vente utilisée notamment en hôtellerie pour inciter les clients à réserver des services supplémentaires ou une catégorie de chambre plus élevée.

Il est possible d'avoir recours à l'up-sell au moment de la réservation, ou à l'arrivée des clients.


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Qu'est-ce qu'un walk-in : définition


L'expression anglaise "walk-in" désigne un client se présentant à la réception sans réservation.

La réservation est alors effectuée en direct pour le jour-même selon la disponibilité de l'établissement.


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Documents utiles en réception


Cet article vous présente une liste non exhaustive de documents utiles dont vous devez disposer à la réception. Ces documents vous aideront à vous organiser dans votre travail et à renseigner les clients avant et pendant leur séjour.

 

En début de service  :  

  • Liste des clients présents à l'hôtel
  • Liste des arrivées
  • Liste des départs

Ces trois listes sont indispensables pour obtenir un état des lieux en début de service : vous devez savoir qui est présent au sein de l'établissement, qui est sur le point d'arriver ou de partir.

Cela est nécessaire pour l'organisation de votre travail mais également pour la sécurité des clients en cas de problème (par exemple incendie).

 

Pour la prise de réservation par téléphone :

  • Fiche de réservation : dates de séjour, type de chambre, nombre de personnes, paiement, etc...
  • Descriptif des chambres - Renseigner les clients sur surface et la capacité d'accueil des chambres, le type de literie, etc...
  • Grille tarifaire et liste des tarifs disponibles (pour les clients sociétés, les groupes, ou bien en présence d'offres spéciales, par exemple 3 nuits = 2, offres non-remboursables, etc...)

Disposer de ces documents facilitera la prise de réservation par téléphone. Vous poserez les bonnes questions et aurez tous les éléments en main pour renseigner le client avant son séjour.

Si vous pratiquez l'up-selling vous aurez également plus d'arguments de vente pour proposer des services supplémentaires et une chambre plus grande grâce au descriptif des chambres.

 

Pour renseigner les clients déjà enregistrés :

  • Plan du quartier indiquant divers éléments : bureau de poste, pharmacie, magasins de proximité.
  • Liste des restaurants du quartier, menus et cartes de visite des restaurants

 

Pour les walk-in et les visiteurs :

  • Brochure de l'hôtel
  • Brochure tarifaire
  • Carte de visite
  • Fiche de réservation

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