Réservations

La confirmation de réservation


Définition : La confirmation de réservation est un document transmis au client après chaque réservation.

Elle récapitule tous les éléments de la réservation et permet également de transmettre des informations importantes aux clients avant leur arrivée. Elle peut aussi être accompagnée d'une procédure d'arrivée.

 

La confirmation de réservation mentionne les éléments suivants :

  • Dates de la réservation : veillez à bien indiquer les jours de la semaine sur la date de départ et d'arrivée (par exemple du mercredi 22/10/2014 au jeudi 23/10/2014)
  • Nombre et type de chambre(s) réservée(s)
  • Nombre de personnes par chambre
  • Type de literie (lit double, lits séparés, king size, queen size, lit d'appoint, lit bébé)
  • Tarif total et tarif par nuitée
  • Petit-déjeuner inclus ou non-inclus
  • Autres formules de repas - pension complète ou demi-pension
  • Paiement (sur place, prépaiement)
  • Garantie si paiement sur place (par exemple première nuit débitée en cas de non-présentation)

 

La confirmation doit clairement faire part des conditions de réservation et d'annulation et être conforme aux conditions générales indiquées sur votre site Internet ou à ce qui a été convenu par téléphone au moment de la réservation. Elle sert de référence en cas de litige à l'arrivée des clients.

 

Pour rédiger votre confirmation de réservation, vous pouvez utiliser un éditeur de texte et créer votre propre modèle, ou générer automatiquement ce type de document sur votre logiciel de réservation et de gestion hôtelière.

La confirmation de réservation est généralement envoyée par email mais vous pouvez également envoyer des confirmations partielles par SMS (mentionnant les dates de séjour, le nombre de personnes, le type de chambre et le tarif total) et inviter les clients a consulter leur boîte mail pour accéder à la confirmation complète. Cette pratique est appréciée de la clientèle professionnelle souvent en déplacement.

 

Cas particulier : les centrales de réservations

 

En cas de réservation par Internet sur une centrale de réservation, le client recevra la confirmation de la centrale de réservation. Dans ce cas, les conditions générales de la centrale de réservations seront indiquées en complément des informations que vous avez transmises à la centrale.

Attention cependant à bien vérifier que vos conditions de vente sur les centrales sont bien à jour.

Une fois la confirmation de réservation éditée et transmise au client il sera difficile voire impossible de changer les conditions de réservation pour un séjour déjà enregistré et confirmé.

 

Exemple : vous venez de changer vos conditions de réservation en excluant le petit-déjeuner du tarif de base pour une chambre double, mais vous n'avez pas encore informé la centrale de réservation X ou Y. Vous recevez une confirmation de réservation de la centrale en question, pour un séjour de deux personnes en chambre double et constatez que le petit-déjeuner est inclus.

→ Dans ce cas, le client a aussi reçu de son côté une confirmation de réservation et son séjour est enregistré. Il ne sera en aucun cas possible de changer le séjour et de demander aux clients de payer le petit-déjeuner en supplément.

 

Par ailleurs, vous avez la possibilité d'envoyer en complément votre propre confirmation de réservation à un client ayant réservé sur une centrale si vous disposez de ses coordonnées, dans le cas contraire vous pouvez contacter votre chargé de compte au sein de la centrale - ou le service client. Néanmoins votre confirmation de réservation ne pourra pas se substituer à la confirmation de la centrale.

 

En cas de litige sur une réservation Internet émanant d'une centrale, le document officiel de référence sera la confirmation de la centrale. Veillez également à prendre connaissance des obligations prévues au contrat qui vous lie à la centrale.

 

 

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Repérer les réservations frauduleuses


Aujourd'hui, beaucoup de réservations ne sont pas honorées par les clients et les petits établissements comme les hôtels de taille moyenne peuvent être démunis face à des no-show ou non-présentations de plus en plus fréquentes.

En effet, face à des réservations frauduleuses, non garanties par une carte de crédit valide,  vous n'avez aucun moyen d'obtenir un remboursement pour la chambre. Vous perdez non seulement du chiffre d'affaires, mais vous bloquez des chambres pour des clients fantômes.

 

Or quand vous réalisez que la réservation est frauduleuse il est souvent trop tard. Nous vous proposons un guide des bonnes pratiques à suivre pour garantir vos réservations et repérer les demandes frauduleuses.

 

Plusieurs éléments peuvent vous permettre de détecter une fausse réservation :

 

1. Séjour de très longue durée (de 1 à plusieurs mois) : il est fréquent de trouver des séjours de 30 jours ou plus, car les réservations sont faites pour obtenir un visa auprès d'une ambassade.

Le client souhaite obtenir une confirmation de réservation qu'il transmettra ensuite au services officiels afin de justifier d'une adresse d'hébergement pour la durée de son séjour. En réalité il y a très peu de chances que le client se présente au sein de votre établissement après réception de la confirmation.

 

2. La carte de crédit est invalide : elle est refusée pour la pré-autorisation ou pour le paiement.

Pour savoir comment vérifier la validité des cartes de crédit de vos clients, veuillez consulter les articles suivants :

Qu'est-ce qu'une VAD

Que faire en cas de carte invalide

Fonctionnement du TPE

 

3. Le client a fourni un faux numéro de téléphone - il est injoignable ou bien le numéro est valide mais appartient à une autre personne qui n'est aucunement concernée par la réservation. Le numéro est souvent situé à l'étranger, attention à ne pas appeler un numéro surtaxé. Pour plus de précaution, veillez à vérifier le préfixe du numéro de téléphone pour détecter sa provenance.

Pour cela, sur un moteur de recherche comme Google, taper le numéro qui figure après le +.

Par exemple, +33 correspond à la France.

Vérifiez ainsi tous les numéros de téléphones associés à des cartes de crédit invalides.

 

Quand les réservations proviennent d'une centrale de réservations, contactez votre chargé(e) de clientèle pour vérifier si il ou elle n'est pas en possession d'informations supplémentaires pouvant vous aider à contacter le client (par exemple une adresse email).

 

NE CONFIRMEZ AUCUN SÉJOUR AVANT D'AVOIR VÉRIFIÉ CES 3 ÉLÉMENTS.


Dès la détection d'une réservation frauduleuse, veuillez contacter le client pour l'informer de l'invalidité de sa carte et du fait que la réservation n'est pas confirmée.

Encore une fois, si la réservation provient d'une centrale, veuillez signaler la réservation frauduleuse à votre chargé(e) de clientèle et vous réferer aux conditions générales de vente pour connaître les conditions d'annulation de ce type de réservation. 

 


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La procédure d'arrivée


La procédure d'arrivée est un document transmis aux clients avec la confirmation de réservation.

Elle résume les informations importantes nécessaires en cas d'arrivée tardive, ou en dehors des horaires d'ouverture de la réception.

 

La procédure d'arrivée comporte notamment :

  • Un plan d'accès avec des instructions (routes, moyen de transport, etc...)
  • Les horaires d'arrivée et de départ (check-in / check-out)
  • Un numéro d'urgence en cas de problème
  • Un code d'accès pour la porte
  • La procédure pour récupérer la clé (si elle est disposée dans un coffre par exemple)

 

Elle peut être envoyée systématiquement à tous les clients, ou bien uniquement à ceux qui n'ont pas précisé leur heure d'arrivée.

Certains établissements ne souhaient pas communiquer le code d'accès sans avoir contacté les clients pour avoir confirmation de leur réservation. Il est tout à fait possible de transmettre le code d'accès par téléphone. Certains établissements disposent d'une borne à l'extérieur, sur laquelle le client doit entrer un code de réservation ainsi que son nom pour débloquer la clé.

 

 


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Qu'est-ce que l'up-sell ou la pratique de l'upselling


L'up-sell est une technique de vente utilisée notamment en hôtellerie pour inciter les clients à réserver des services supplémentaires ou une catégorie de chambre plus élevée.

Il est possible d'avoir recours à l'up-sell au moment de la réservation, ou à l'arrivée des clients.


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Qu'est-ce qu'un channel manager


Un channel manager est un système de mise à jour automatique de planning hôtelier sur les différentes centrales de réservations reliées à un hôtel ou à un gîte.

Fonctionnement

L'hôtellier ou le gérant d'un gîte crée son planning en ligne auprès du channel manager.

Il définit les différentes saisons tarifaires, paramètre ses offres et conditions spéciales sur ce système.

Ce planning va servir de base à toutes les mises à jours envoyées aux centrales de réservations.

 

En théorie, l'automatisation des mises à jour signifie qu'il ne sera plus nécessaire de se connecter sur chaque centrale de réservation pour fermer une date ou changer un tarif. La mise à jour du planning général sera à elle seule nécessaire pour mettre à jour l'ensemble des canaux de distribution.

 

En pratique, plusieurs étapes doivent être respectées pour que les plannings soient correctement reliés.

 

Il faut premièrement s'assurer que toutes les centrales de réservations partenaires sont bien connectées et que tous les types de chambres ont été créés sur chaque centrale.

Pour cela, contactez directement les centrales de réservations par email ou par téléphone afin de faire une vérification des offres paramétrées.

 

Le nom des offres diffère d'une centrale à une autre : prenez des notes.

Très simplement, préparez une fiche sur laquelle figurent toutes vos offres et les noms que vous leur avez donnés en interne : long séjour, court séjour, promo été, promo week-end, etc... 

Pour chaque centrale de réservations, notez les correspondances de ces offres : par exemple "promo week-end" = "week-end rate" sur la centrale X ou Y

 

Certaines offres ne sont pas paramétrables sur certaines centrales de  réservations, soit parce-que le système ne le permet pas, soit parce-que l'offre est contraire aux conditions générales de la centrale. De ce fait il est possible que certains tarifs ne soient pas disponibles sur toutes les centrales de réservations.

 

Conseils

Pour vous assurer que tous les tarifs seront bien repris sur chaque centrale de réservations, préparez un email dans lequel vous présentez l'ensemble de vos offres.

Détaillez bien les dates pour lesquelles des conditions spéciales vont s'appliquer (par exemple un séjour minimum, un prépaiement, des conditions d'annulation différentes).

Adressez ce mail, à la fois à votre channel manager, et à votre chargé de compte au sein des centrales de réservations.

Vous recevrez ensuite une confirmation de ce qui est en place et de ce qui est à modifier.

 

En début d'année vous devrez également vous assurer que la nouvelle structure tarifaire est en place et active sur toutes les centrales de réservations.

 


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